سلامت سازمانی؛ مزیتی که بیشتر ...
سلامت سازمانی؛ مزیتی که بیشتر مدیران نادیده می گیرند
اگر از اکثر مدیران بپرسید بزرگ ترین مانع رشد سازمانشان چیست، احتمالاً پاسخ هایی شبیه این می شنوید:
«بازار خراب شده.»
«رقابت خیلی شدید شده.»
«نیروی خوب پیدا نمی شود.»
«شرایط اقتصادی اجازه رشد نمی دهد.»
این ها ممکن است درست باشند. اما تجربه کار با سازمان های مختلف به من نشان داده که گاهی مشکل اصلی جایی نیست که مدیران به دنبالش می گردند.
گاهی مشکل نه بازار است، نه رقیب و نه حتی استراتژی.
گاهی مشکل از درون خود سازمان شروع می شود.
اجازه بدهید مثالی بزنم.
فرض کنید دو شرکت در یک صنعت فعالیت می کنند. هر دو محصولی تقریباً مشابه دارند. هر دو به مشتریان یکسانی خدمات می دهند. هر دو تیم فروش دارند، واحد مالی دارند، تبلیغات می کنند و برای رشد برنامه دارند.
اما چند سال بعد، یکی از آن ها به برندی قابل احترام تبدیل می شود و دیگری همچنان درگیر مشکلات تکراری است.
در شرکت اول، تصمیم ها سریع تر گرفته می شود. اختلاف ها زودتر حل می شوند. نیروهای خوب ماندگارتر هستند و مشتریان تجربه باثبات تری دریافت می کنند.
در شرکت دوم، هر جلسه به جلسه بعدی موکول می شود. سوءتفاهم ها بیشتر می شوند. آدم ها از بیان مشکلات واقعی پرهیز می کنند و مدیر مدام احساس می کند در حال خاموش کردن آتش های جدید است.
سؤال اینجاست:
اگر منابع، بازار و حتی استراتژی این دو شرکت شبیه هم بوده، چه چیزی باعث این تفاوت شده است؟
پاتریک لنچیونی در کتاب «مزیت» پاسخ جالبی به این سؤال می دهد.
او معتقد است بسیاری از سازمان ها نه به خاطر کمبود هوش، بلکه به خاطر کمبود سلامت سازمانی آسیب می بینند.
و شاید مهم ترین جمله این کتاب همین باشد:
«بزرگ ترین مزیت رقابتی یک سازمان، سالم تر بودن آن است؛ نه باهوش تر بودن آن.»
چرا مدیران معمولاً سراغ پاسخ اشتباه می روند؟
وقتی فروش کاهش پیدا می کند، مدیران سراغ استراتژی می روند.
وقتی بهره وری افت می کند، سراغ نرم افزار جدید می روند.
وقتی تعارض ها زیاد می شود، ساختار سازمان را تغییر می دهند.
وقتی کارکنان استعفا می دهند، به دنبال استخدام افراد جدید می افتند.
این اقدامات همیشه اشتباه نیستند. اما گاهی شبیه این است که چراغ هشدار خودرو روشن شده باشد و ما به جای پیدا کردن علت، فقط لامپ هشدار را خاموش کنیم.
بسیاری از مشکلاتی که در ظاهر به فروش، منابع انسانی یا عملیات مربوط هستند، ریشه در سلامت سازمان دارند.
سازمانی که در آن اعتماد پایین است، حتی اگر بهترین استراتژی فروش را داشته باشد، در اجرا دچار مشکل خواهد شد.
سازمانی که در آن شفافیت وجود ندارد، حتی اگر نیروهای توانمندی استخدام کند، باز هم گرفتار سوءتفاهم و دوباره کاری می شود.
سازمانی که در آن مسئولیت پذیری ضعیف است، حتی با بهترین سیستم ها هم به نتایج مطلوب نمی رسد.
به همین دلیل لنچیونی تأکید می کند که قبل از اصلاح استراتژی، باید سلامت سازمان را بررسی کرد.
تفاوت سازمان باهوش و سازمان سالم
در دنیای مدیریت، معمولاً درباره سازمان های باهوش زیاد صحبت می شود.
سازمانی که داده تحلیل می کند. سازمانی که استراتژی دارد. سازمانی که فناوری به روز دارد. سازمانی که شاخص های عملکردی را اندازه گیری می کند.
همه این ها مهم اند.
اما اجازه بدهید یک سؤال بپرسم.
اگر اعضای تیم مدیریتی به یکدیگر اعتماد نداشته باشند، بهترین استراتژی چه کمکی می کند؟
اگر کارکنان از بیان حقیقت بترسند، دقیق ترین گزارش ها چه ارزشی خواهند داشت؟
اگر واحدهای مختلف هر کدام در جهت متفاوتی حرکت کنند، بهترین برنامه ها چگونه اجرا خواهند شد؟
لنچیونی معتقد است سازمان سالم و سازمان باهوش دو چیز متفاوت هستند.
سازمان باهوش روی دانش، تحلیل و برنامه ریزی تمرکز می کند.
سازمان سالم روی اعتماد، شفافیت، هم راستایی و مسئولیت پذیری.
خبر خوب این است که بسیاری از رقبا می توانند محصول شما را کپی کنند، قیمت شما را تقلید کنند یا حتی نیروهای شما را جذب کنند؛ اما ساختن یک سازمان سالم کاری نیست که به سادگی قابل کپی شدن باشد.
به همین دلیل سلامت سازمانی می تواند به یک مزیت رقابتی واقعی تبدیل شود.
هزینه هایی که در هیچ گزارش مالی دیده نمی شوند
یکی از خطرناک ترین ویژگی های سازمان ناسالم این است که هزینه هایش معمولاً نامرئی هستند.
هیچ کس در گزارش مالی نمی نویسد:
«این ماه به خاطر بی اعتمادی بین واحدها 300 ساعت زمان از دست رفت.»
یا:
«به دلیل ابهام در مسئولیت ها، سه پروژه با تأخیر تحویل شد.»
اما این اتفاق ها هر روز رخ می دهند.
در سازمان ناسالم، آدم ها بخشی از انرژی خود را صرف محافظت از خود می کنند.
برخی اطلاعات را نگه می دارند.
برخی مسئولیت را به گردن دیگران می اندازند.
برخی سکوت می کنند چون نمی خواهند وارد تنش شوند.
برخی فقط کاری را انجام می دهند که از آن ها خواسته شده و هیچ مسئولیت بیشتری نمی پذیرند.
از بیرون شاید همه مشغول به نظر برسند، اما بخش بزرگی از انرژی سازمان صرف اصطکاک های داخلی می شود.
و این همان هزینه ای است که آرام آرام رشد سازمان را می بلعد.
پنج نشانه یک سازمان سالم
لنچیونی معتقد است سازمان های سالم معمولاً پنج ویژگی مشترک دارند.
اعتماد
اعتماد فقط به این معنا نیست که آدم ها یکدیگر را دوست داشته باشند.
اعتماد یعنی بتوانند اشتباهات خود را بپذیرند، سؤال بپرسند، درخواست کمک کنند و بدون ترس از قضاوت شدن درباره مسائل واقعی حرف بزنند.
اگر کارکنان فقط خبرهای خوب را به مدیر منتقل می کنند، احتمالاً اعتماد در سازمان ضعیف است.
شفافیت
بسیاری از کارکنان نمی دانند مهم ترین اولویت سازمان چیست.
نتیجه این می شود که هر کس بر اساس برداشت خودش عمل می کند.
شفافیت یعنی همه بدانند مقصد چیست و چه چیزی در این مقطع بیشترین اهمیت را دارد.
هم راستایی
در سازمان های ناسالم گاهی فروش یک چیز می خواهد، عملیات چیز دیگری و منابع انسانی درگیر اولویت سومی است.
در سازمان سالم، واحدها با وجود تفاوت وظایف، در یک جهت حرکت می کنند.
مسئولیت پذیری
مسئولیت پذیری فقط وظیفه مدیر نیست.
در تیم های سالم، افراد نسبت به تعهدات خود و حتی عملکرد یکدیگر حساس هستند.
آن ها اجازه نمی دهند استانداردها به آرامی سقوط کنند.
ثبات
بسیاری از مدیران تصور می کنند یک بار گفتن کافی است.
اما فرهنگ سازمانی با تکرار ساخته می شود.
پیام ها، ارزش ها و انتظارات باید بارها و بارها تکرار شوند تا به بخشی از رفتار روزمره سازمان تبدیل شوند.
از کجا بفهمیم سازمان ما سالم است؟
گاهی برای ارزیابی سلامت سازمان نیازی به پرسشنامه های پیچیده نیست.
فقط کافی است چند سؤال ساده از خودتان بپرسید.
اگر یکی از کارکنان شما اشتباه مهمی مرتکب شود، آیا جرئت دارد آن را صادقانه مطرح کند؟
اگر در جلسه ای تصمیم مهمی گرفته شود، آیا همه افراد واقعاً متعهد به اجرای آن هستند؟
آیا کارکنان می توانند مهم ترین اولویت فعلی سازمان را در یک جمله توضیح دهند؟
آیا اختلاف ها حل می شوند یا فقط پنهان می شوند؟
آیا مدیران همان ارزش هایی را زندگی می کنند که از دیگران انتظار دارند؟
پاسخ به همین چند سؤال می تواند تصویر نسبتاً دقیقی از سلامت سازمان ارائه دهد.
جمع بندی
سال هاست که مدیران به دنبال فرمول های جدید موفقیت هستند.
کتاب های استراتژی می خوانند. دوره های فروش شرکت می کنند. سیستم های جدید پیاده سازی می کنند.
همه این ها ارزشمند است.
اما شاید قبل از هر چیز باید از خودمان بپرسیم:
آیا سازمانی ساخته ایم که آدم ها در آن به یکدیگر اعتماد دارند؟
آیا حقیقت به راحتی در آن بیان می شود؟
آیا همه می دانند مهم ترین اولویت چیست؟
آیا افراد نسبت به تعهداتشان پاسخگو هستند؟
اگر پاسخ این سؤال ها منفی باشد، احتمالاً مسئله اصلی سازمان جای دیگری است.
پاتریک لنچیونی اعتقاد دارد سازمان های موفق لزوماً باهوش تر از رقبا نیستند؛ آن ها سالم تر هستند.
و شاید مهم ترین سؤال هر مدیر این نباشد که:
«چگونه استراتژی بهتری طراحی کنم؟»
بلکه این باشد:
«چگونه سازمان سالم تری بسازم؟»
خیلی از سازمان ها به خاطر رقیب شکست نمی خورند.
خیلی از آن ها قبل از آنکه بازار حذفشان کند، از درون فرسوده می شوند.
و شاید مهم ترین سؤال برای هر مدیر این باشد:
«اگر امروز سازمانم را از نو می ساختم، آیا دوباره همین فرهنگ را انتخاب می کردم؟»